ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี ตอกย้ำความเป็นธนาคารแรกในไทยที่ประกาศแนวคิด Humanized Digital Banking – ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จักและรู้ใจ ด้วยผลลัพธ์ที่จับต้องได้ตลอด 3 ปี ผ่านแอป ttb touch ที่ครองใจลูกค้ากว่า 5.9 ล้านราย และกว่า 50% ของการขายเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล พร้อมเปิดตัว 3 พลังขับเคลื่อนภายใต้ ttb spark เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน พร้อมเดินหน้าสู่ AI Transformation ทั่วทั้งองค์กรในปี 2569 ภายใต้เป้าหมายสูงสุด Make REAL Change เพื่อให้คนไทยมีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นอย่างแท้จริง
3 พลังขับเคลื่อน ttb spark
ttb spark คือ Catalyst ขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation
ตลอด 3 ปี ทีมดิจิทัล ttb spark มุ่งวางรากฐานองค์กรและโครงสร้างดิจิทัลอย่างแข็งแกร่ง เพื่อขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation ของธนาคาร พร้อมตอกย้ำความสำเร็จด้วยดิจิทัลโซลูชันที่จับต้องได้ผ่านแอป ttb touch ที่ครองใจลูกค้ากว่า 5.9 ล้านราย และล่าสุดได้เปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ ttb enterprise สำหรับพนักงานสาขาและ ttb contact center ซึ่งจะเปลี่ยนให้การปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้ามีความหมายและเป็นแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) มากขึ้น โดยใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า บนแอป ttb touch เพื่อส่งมอบประสบการณ์ทางการเงินที่รู้จักและรู้ใจอย่างไร้รอยต่อ แม่นยำ และรวดเร็ว (Omnichannel Experience) ถือเป็นการพลิกโฉมการให้บริการ และในปี 2569 ttb spark ยังเดินหน้าพัฒนา Yindee แชตบอทที่นำ Generative AI มาให้บริการบนแอป ttb touch เสมือนเป็นผู้ช่วยบนมือถือ หรือ Virtual Assistant ที่จะช่วยค้นหาให้คำปรึกษา ตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าผ่านแอปตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วในการสอบถามข้อมูลเบื้องต้น เช่น ยอดบัตรเครดิต-สินเชื่อ ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีเงินฝาก ช่วยลดปริมาณในการติดต่อสอบถามในช่องทางอื่น ๆ เฉลี่ย 10 – 20% ซึ่งลูกค้าให้การตอบรับที่ดีมาก มีผู้ใช้บริการ Yindee เฉลี่ยเดือนละกว่า 63,000 ครั้ง และหากลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเชิงลึก Yindee ยังสามารถพาลูกค้าไปพูดคุยต่อกับพนักงานได้
“เราเชื่อมั่นในแนวคิด Humanized Digital Banking – ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จักและรู้ใจ ที่มีภาพของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ซึ่งการที่ Generative AI ก้าวหน้าไปมากจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับให้จับต้องได้จริง ซึ่งความสำเร็จของ ttb spark ที่เป็น Catalyst ในการทรานส์ฟอร์มองค์กรในช่วงที่ผ่านมาถือว่าน่าพอใจ เราสามารถเปลี่ยนธุรกรรมลูกค้ารายย่อยถึง 93% ให้สามารถทำได้ง่าย ๆ ผ่านช่องทางดิจิทัล ทำให้เกิดการสร้างยอดขายผ่านช่องทางนี้ไปแล้วกว่า 50% และยังรักษาคะแนนความพึงพอใจในการใช้บริการได้กว่า 80% โดยคีย์สำคัญมาจาก Purpose ขององค์กร ที่เราต้องการเป็นธนาคารที่ต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น และสร้างดิจิทัลโซลูชันที่มีความหมายกับลูกค้า จับต้องได้จริง” นายนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่ม งานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต กล่าว
ttb spark academy ปั้น AI Talent “คิด-ใช้-สร้าง”
ในช่วงที่ผ่านมา ttb spark academy เร่งสร้าง Tech & Data Talent เพื่อเป็นกำลังสำคัญให้กับธนาคาร มุ่งเน้น Build – Groom – Growth เริ่มจากนิสิต นักศึกษาผ่าน Internship Program โดยร่วมมือกับมหาวิทยาลัยด้าน Tech & Data เพื่อแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ ให้มีโอกาสได้ค้นพบและทดลองสิ่งที่ชอบผ่านการฝึกงานและการทำเวิร์คชอป และต่อยอดให้ได้ทำงานจริง สู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างดีด้วยใบสมัครเข้าร่วมโครงการกว่า 5,000 ใบ และสามารถบรรจุเป็นพนักงานได้กว่า 40 คน
นายนริศ สถาผลเดชา ประธานกลุ่ม งาน Data and Analytics ทีเอ็มบีธนชาต กล่าวว่า “ก้าวต่อไปของ ttb spark academy จะมุ่งเน้นเรื่อง Growth ยกระดับ Tech & Data Talent ให้มีความสามารถด้าน AI ควบคู่กันไปด้วย โดยเรามอง AI ไม่ได้มาแทนคน แต่จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับคนที่ใช้เป็น กลยุทธ์คือปรับทักษะของพนักงานให้ไปกับโลกใหม่ ซึ่งต้องเรียนรู้ตลอดเวลา โดยให้พนักงาน คิด – สร้าง – ใช้ พนักงานต้องคิดใช้ AI สร้างอิมแพคและตอบโจทย์ลูกค้า เราไม่ได้เน้นการสร้าง AI ใหม่ เพราะทีทีบีไม่ได้อยากทำสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า เราจึงเอา AI ที่มีอยู่ในตลาดมาประยุกต์ใช้ให้มีความหมายกับชีวิตทางการเงินของลูกค้าจริง ๆ เช่น การนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแล้วนำเสนอโซลูชันและสิทธิประโยชน์ในแบบเฉพาะบุคคล รวมทั้งใช้ AI มาเขียน Code เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานทั่วทั้งองค์กร ถือเป็นการยกระดับประสบการณ์ทางช่องทางดิจิทัลให้ลูกค้าได้มากกว่า เร็วกว่า และถูกกว่า”
ttb spark tech ยกระดับเทคโนโลยี ติดอาวุธให้พนักงาน
ความสำเร็จของ ttb spark tech สะท้อนจากการเติบโตของทีมงานที่เพิ่มขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ จนมีทีมงานเกือบ 1,000 คน ภารกิจสำคัญ คือ ยกระดับเทคโนโลยีให้กับแอปพลิเคชันและระบบที่มีอยู่ราว 400 แอปพลิเคชัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (Productivity Improvement) และติดอาวุธใหม่ให้กับพนักงาน เพื่อเปลี่ยนบทบาทให้เป็นการให้คำปรึกษาเชิงลึกและการขาย ขณะเดียวกันก็ผลักดันงานบริการทั่วไปเข้าสู่ช่องทางดิจิทัล
สำหรับผลงานโดดเด่น ได้แก่ การเพิ่มขีดความสามารถของทีม ช่วยให้สามารถพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ทั้งด้านการบริการและการขายได้เร็วขึ้นกว่าเดิม 2-3 เท่า พร้อมยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สะดวกและดียิ่งขึ้น ด้วยการทำงานแบบ Agile ช่วยลดต้นทุนและประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาว รวมถึงยกระดับการบริการและประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรผ่านการพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้รวดเร็วและง่ายขึ้น และปรับปรุงระบบบริหารจัดการเคส เพื่อให้การรับ-ส่งเคสรวดเร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า
นายรัชกร ชยาภิรัต ประธานกลุ่ม เทคโนโลยี ทีเอ็มบีธนชาต กล่าวว่า “เป้าหมายสูงสุดของ ttb spark tech คือ การเป็น Change Agent ในการเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานของธนาคาร ช่วยให้ธนาคารสามารถใช้เทคโนโลยีสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในปีหน้าเราจะมุ่งเน้นเพิ่มประสิทธิภาพโมเดลระบบงานขายและการบริการลูกค้า ติดอาวุธเสริมศักยภาพให้กับพนักงานขายด้วยข้อมูลและอินไซต์ของลูกค้า พร้อม Reskill และ Upskill พนักงานให้มีทักษะ AI แห่งอนาคต ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธนาคารส่งมอบนวัตกรรมและบริการที่รวดเร็ว เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น”
ทีทีบีมุ่งขับเคลื่อน Digital & Tech Transformation นำ Data และ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อยกระดับประสบการณ์ทางการเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการในระดับเฉพาะบุคคล (Segment of One) พร้อมสร้างมาตรฐานใหม่ของ Humanized Digital Banking เพื่อ Make REAL Change ยกระดับชีวิตทางการเงินของคนไทยให้ดีขึ้นอย่างแท้จริง
