เมื่อผู้บริโภคไม่ได้มองหาแค่สินค้า แต่ต้องการ “แบรนด์ที่ไว้ใจได้”
โฮมโปรอ่านเกมผู้บริโภค เดินหน้าสู่ Home Lifetime Companion ผ่าน HomePro Online และ CHANG HomePro
บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ โฮมโปร คว้า 2 รางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand 2026 แบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ของประเทศไทย ใน 2 หมวดสำคัญ ได้แก่ แพลตฟอร์มศูนย์รวมสินค้าและบริการเกี่ยวกับบ้านและของตกแต่งบ้าน E-Commerce (Home & Living) จาก HomePro Online และ แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่าง (Home & Living Service Platform) จาก ช่างโฮมโปร-CHANG HomePro สะท้อนการเปลี่ยนบทบาทของโฮมโปรจากค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน สู่แบรนด์ที่ผู้บริโภคเลือกและไว้วางใจให้เข้ามาดูแลเรื่องบ้านในหลากหลายช่วงเวลาของชีวิต
แม้ทั้งสองแพลตฟอร์มจะมีโมเดลธุรกิจต่างกัน แต่สิ่งที่ผู้บริหารมองตรงกันว่า ในวันที่ผู้บริโภคเปรียบเทียบสินค้า ราคา และบริการได้จากทุกที่ การที่ลูกค้าจะเลือกกลับมาหาแบรนด์เดิม ไม่ได้อยู่ที่ “ใครมีสินค้า” แต่คือ “ใครคือแบรนด์ที่ลูกค้าเลือกไว้ใจ”
‘ความไว้วางใจ’ ไม่ได้เกิดที่จุดขาย แต่เกิดตลอดเส้นทาง Customer Journey
นางอภิรดี ทวีลาภ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มงาน Business & Merchandise Center มองว่า ในวันที่ผู้บริโภคถือทุกแพลตฟอร์มไว้ในมือถือ และสามารถเปรียบเทียบสินค้าเดียวกันได้ทุกวินาที การแข่งขันจึงไม่ได้อยู่ที่สินค้าและราคาเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ประสบการณ์และความมั่นใจที่แบรนด์สามารถส่งมอบให้ลูกค้าได้ตลอด Customer Journey
“การที่เราเอาสินค้าเดียวกันเข้าไปไว้ในทุกแพลตฟอร์ม มันเปรียบเทียบกันได้หมด แต่ไม่ว่าจะเลือกแพลตฟอร์มไหนก่อน สุดท้ายลูกค้าก็กลับมาที่แพลตฟอร์มที่เขาไว้ใจมากที่สุดอยู่ดี”
สำหรับ HomePro Online ความไว้วางใจไม่ได้เริ่มต้นที่การชำระเงิน แต่เกิดขึ้นตั้งแต่การค้นหาสินค้าที่ตรงกับความต้องการ การตัดสินใจเลือกซื้อ ความมั่นใจว่าสินค้าเป็นของแท้และตรงปก ทางเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย การจัดส่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าในทุกครั้งที่ซื้อ ไปจนถึงบริการหลังการขาย
“ความไว้ใจต้องสร้างตั้งแต่สเต็ปแรกที่ลูกค้ามองหา และเห็นเรา การค้นหาสินค้าและบริการ การเลือกการจัดส่ง การชำระเงิน ไปจนถึงสเต็ปที่เราจัดส่งถึงมือเขา รวมถึง After Sales Service ตรงนี้คือจุดสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับเข้ามาหาเรา ในขณะที่เขามีทางเลือกมากมายในตอนนี้” นางอภิรดี กล่าว
สิ่งที่ทำให้ความไว้วางใจเกิดขึ้นได้ในทุกจุดของ Customer Journey คือโครงสร้าง Omni Channel ที่ HomePro Online สั่งสมมากว่า 15 ปี บนฐานเครือข่ายสาขาของโฮมโปรที่อยู่คู่คนไทยมากว่า 30 ปี
สาขาหนึ่งแห่งสามารถรองรับสินค้าได้สูงสุดราว 20,000 รายการ ขณะที่แพลตฟอร์มออนไลน์มีสินค้าหลักมากกว่า 100,000 รายการ และยังขยายความหลากหลายผ่าน HomePro Mall ซึ่งเปิดพื้นที่ให้ร้านค้าผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางเข้ามาร่วมขาย ปัจจุบันมีร้านค้าเกือบ 200 ร้าน เพิ่มจำนวนสินค้าเข้ามาอีกกว่า 30,000–40,000 รายการ ครอบคลุมสินค้าตั้งแต่กลุ่มเฟอร์นิเจอร์ดีไซน์ ที่นอน ไปจนถึงกลุ่มสินค้าสำหรับผู้ป่วยและผู้สูงวัย และเรายังคัดสรรร้านค้าเข้ามาร่วมขายสินค้าบน HomePro Online อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการที่หลากหลาย
ขณะเดียวกัน โครงสร้างด้าน Fulfillment ช่วยให้โฮมโปรบริหารสต็อกสินค้าทั้งจากศูนย์กระจายสินค้าและสาขาทั่วประเทศมารวมจัดส่งในคำสั่งซื้อครั้งเดียวได้ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้หลากหลายมากขึ้น โดยไม่ต้องแลกกับความยุ่งยากทั้งซื้อและรับสินค้า และทำให้เราสามารถจัดส่งได้ทั้งในรูปแบบส่งสินค้าทันทีภายในหนึ่งชั่วโมง, Sameday Delivery หรือในรูปแบบนัดวันและเวลาจัดส่งได้
สำหรับสินค้ากลุ่ม Home & Living ไม่ใช่เป็นกลุ่มสินค้าที่ซื้อประจำ หรือซื้อแล้วสามารถเอาไปใช้งานได้ได้เลย สินค้าเกี่ยวกับบ้านหลายประเภทเป็นสิ่งที่ต้องอาศัยการติดตั้ง การประกอบ และลูกค้าอาจซื้อเพียงหนึ่งหรือสองครั้งในชีวิต จึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่ลูกค้าจะรู้ว่าหลังจากกดสั่งซื้อแล้วต้องทำอะไรต่อ หน้าที่ของแบรนด์จึงไม่ใช่เพียงการขายสินค้า แต่ต้องคิดไปถึง “สิ่งที่ลูกค้าต้องทำต่อหลังจากนั้น” เพื่อให้สามารถใช้งานสินค้านั้นได้อย่างสะดวก ง่าย และ ครบจบในที่เดียว
นี่คือจุดที่โฮมโปรขยับจากบทบาทการขายสินค้าไปสู่ Solutions เรื่องบ้าน ตั้งแต่การจัดส่งพร้อมติดตั้ง ไปจนถึงบริการที่ช่วยให้ลูกค้านำสินค้าไปใช้งานได้อย่างครบวงจร
“ลูกค้าไม่รู้ว่าซื้อปั๊มแล้วยังไงต่อ เพราะมันเป็นเรื่องที่ในชีวิตหนึ่งคุณอาจจะทำแค่ครั้งเดียว สิ่งที่แบรนด์ต้องเข้าใจคือ ถ้าปั๊ม ก็ต้องมีแท็งก์ไปด้วย ถ้ามีแท็งก์ก็ต้องติดตั้งไปด้วย และโฮมโปรก็จะให้โซลูชันแบบนี้ถึงบ้านลูกค้าเลย”
แนวคิดนี้ถูกพัฒนาเป็น “บริการจัดส่ง พร้อมติดตั้งฟรี” ครอบคลุมสินค้ามากกว่า 30 กลุ่มสินค้า เช่น เครื่องปรับอากาศ ตู้เย็น เครื่องซักผ้า ทีวี ไปจนถึง ปั๊มน้ำ แท็งก์น้ำ เครื่องกรองน้ำ สุขภัณฑ์ โคมไฟ เฟอร์นิเจอร์ และอื่นๆ ซึ่งเป็นสินค้าที่ต้องการการติดตั้งและประกอบ ซึ่งจุดนี้จะกลายเป็น Pain Point สำคัญของลูกค้า ที่เกิดขึ้นหลังการซื้อสินค้า ถ้าลูกค้าต้องไปหาช่างเอง ดังนั้น HomePro Online จึงมิใช่เป็นเพียง Platform ที่ขายสินค้าเท่านั้น แต่เราเป็น Home Solution ที่รวมทั้งสินค้า และบริการเกี่ยวกับบ้าน ทั้งติดตั้ง ทำความสะอาด ซ่อม หรือ แม้แต่ปรับปรุงบ้าน ครบทั้งบ้านใน App เดียว
และเมื่อโซลูชันไม่ได้จบอยู่บนแพลตฟอร์ม คำถามต่อไปคือ ใครจะเป็นคนพาโซลูชันไปถึงบ้านของลูกค้า
จาก “ช่าง” สู่ “คนที่ลูกค้าไว้ใจให้เข้าบ้าน” — โดย CHANG HomePro
นี่คือบทบาทของ ช่างโฮมโปร (CHANG HomePro) ที่ปัจจุบันมีเครือข่ายช่างมืออาชีพกว่า 3,500 ทีมทั่วประเทศ ครอบคลุมงานบริการมากกว่า 1,000 รายการ
นายธีรพล รอดเฉื่อย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริการช่างโฮมโปร มองว่า การให้บริการเรื่องบ้านไม่ได้จบตรงที่การซื้อ แต่เริ่มต้นขึ้นทันทีที่ลูกค้าเปิดประตูบ้านและมอบพื้นที่ส่วนตัวให้แบรนด์เข้าไปดูแล
“ทุกครั้งที่ลูกค้าเปิดประตูบ้านให้เราเข้าไปดูแล นั่นหมายถึงการมอบความไว้วางใจให้กับแบรนด์ เพราะบ้านคือพื้นที่ที่อยู่กับพวกเขาตลอดชีวิต สิ่งสำคัญจึงไม่ใช่แค่การเข้าไปซ่อมหรือให้บริการ แต่คือการเป็นคนที่ลูกค้ามั่นใจว่า ฝากบ้านไว้กับเราได้”
ความเชื่อมั่นจึงต้องถูกสร้างผ่านระบบที่ลูกค้าสัมผัสได้จริง ภายใต้มาตรฐานเดียวกันทุกครั้ง โดย CHANG HomePro สร้าง Trust Platform ซึ่งเริ่มตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกที่มีมาตรฐาน 3–4 ระดับ ทั้งการตรวจประวัติอาชญากรรม Service Mind ทักษะเฉพาะงาน และการผ่านแบบทดสอบวิชาช่างในสาขานั้น ๆ ก่อนเข้าสู่การอบรมและการฝึกงานหน้างานจริงอย่างน้อย 15 วัน จากนั้นยังมีระบบให้ลูกค้าประเมินผลผ่านแอปพลิเคชัน และการรับประกันงานตั้งแต่ 30 วัน 90 วัน ไปจนถึง 1 ปี ทำให้ “ความไว้ใจ” ไม่ได้เกิดจากคำสัญญาของแบรนด์ แต่ถูกสร้างขึ้นผ่านระบบที่ลูกค้าสัมผัสได้จริงในทุกขั้นตอน
“ลูกค้าไม่ได้เลือกเราเพราะต้องการแค่ช่างเพียงหนึ่งคน แต่เลือกเพราะมั่นใจว่าจะได้รับมาตรฐานการบริการเดียวกันทุกๆ ครั้ง การเป็นเบอร์ 1 จึงไม่ได้หมายความว่ามีจำนวนงานบริการมากที่สุด แต่คือการเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าไว้วางใจมากที่สุดเมื่อคิดถึงบริการเรื่องบ้าน”
ผู้บริโภคถูกสปอย ‘ความเร็ว’ จึงกลายเป็นมาตรฐานใหม่! ของธุรกิจ
เมื่อความไว้วางใจเกิดขึ้นแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังต่อไปคือ ความเร็ว เพราะสำหรับเรื่องบ้าน “เวลาที่รอ” อาจหมายถึงเวลาที่ลูกค้ากำลังเผชิญกับปัญหา ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้หยุดอยู่ที่การส่งให้เร็วขึ้น แต่คือการทำให้ลูกค้าได้รับสินค้า ในวันและเวลาที่เหมาะกับสถานการณ์ของตัวเอง
“เมื่อก่อน 3 วัน 1 วัน ก็ถือว่าเร็วแล้ว แต่ตอนนี้เราต้องทำให้ได้ใน 1 ชั่วโมง”
เพราะคำว่า ‘เร็ว’ ของลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน บางเหตุการณ์อย่าง หลอดไฟที่ขาดหรือตู้เย็นที่เสียอาจะเป็นเรื่องที่รอไม่ได้ ขณะที่เครื่องปรับอากาศในห้องนั่งเล่นอาจรอได้ถึงวันหยุดที่ลูกค้าอยู่บ้าน
HomePro Online จึงออกแบบทางเลือกในการรับสินค้าให้เหมาะกับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ตั้งแต่จัดส่งพร้อมติดตั้งภายในวัน (SameDay Delivery), จัดส่งพร้อมติดตั้งแบบเลือกวันและเวลาได้, จัดส่งปกติ, บริการ Click & Collect ที่สาขาทั่วประเทศ ไปจนถึงจัดส่งทันทีภายใน 1 ชั่วโมง (Express Delivery) สำหรับสินค้าชิ้นเล็กที่ลูกค้าต้องการใช้งานทันที
CHANG HomePro ความเร็วไม่ได้เกิดจากการเร่งกระบวนการเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเริ่มจาก นำคนไปอยู่ใกล้ลูกค้าให้มากพอ กระจายทีมช่างเข้าไปประจำในพื้นที่ต่างๆ เพื่อลดระยะเวลาเดินทาง และทำให้ลูกค้าไม่ต้องจ่ายเพิ่มภายในรัศมี 40 กิโลเมตร
ในทางปฏิบัติ คิวปกติแบบซื้อวันนี้ รับบริการวันพรุ่งนี้ มีสัดส่วนราว 80% ของงานทั้งหมด ขณะที่บริการ Emergency Service สำหรับกรณีเร่งด่วน เช่น น้ำไม่ไหล ไฟดับ ท่อน้ำแตก แอร์ไม่เย็น หรือเข้าบ้านไม่ได้ ถูกปรับลดเวลารอ จาก 120 นาที เหลือ 90 นาที ส่วนบริการ Express Delivery ภายใน 1 ชั่วโมง สำหรับสินค้าชิ้นเล็กที่สั่งผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ ปัจจุบันมีปริมาณใช้งานราว 12,000–15,000 ครั้งต่อเดือน
“เพราะเวลาลูกค้ารออยู่ที่บ้าน เขาจะนั่งรอและนับเวลา แม้ผ่านไปแค่ 5 นาที ก็ถือว่าช้าแล้วในเวลาเขาเดือดร้อน”
จาก ‘ซ่อมเมื่อเสีย’ สู่ ‘ดูแลบ้านก่อนพัง’
ทิศทางถัดไปของธุรกิจค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน กำลังขยับจาก การซ่อมเมื่อเกิดปัญหา ไปสู่การดูแลเชิงป้องกัน หรือ From Repair to Home Care
สุขภาพบ้านไม่ต่างจากสุขภาพคน เพราะคนส่วนใหญ่มักเริ่มใส่ใจเมื่อบ้านเกิดปัญหาแล้ว แต่การดูแลที่ดีควรเริ่มตั้งแต่ก่อนที่บ้านจะเกิดปัญหา
แนวคิดนี้กำลังถูกพัฒนาเป็นบริการชื่อ HomePro Care ที่เชื่อมการดูแลระยะยาวเข้ากับสินค้าที่ลูกค้าซื้อจากโฮมโปร เช่น การซื้อที่นอนหนึ่งหลังจะได้รับบริการทำความสะอาดดูดไรฝุ่น การกลับที่นอน และการอบโอโซนในห้อง อย่างละ 3 ครั้ง ภายใน 5 ปี เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องจำเองว่าสินค้าแต่ละประเภทควรได้รับการดูแลอย่างไรและเมื่อไร
ขณะเดียวกัน โฮมโปรพัฒนาแนวคิด “ช่างประจำบ้าน” และ “ผู้ช่วยประจำบ้าน” ทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อเดียวสำหรับทุกเรื่องบ้าน ช่วยลด Pain Point ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเล่าปัญหาเดิมซ้ำหลายช่องทาง และทำให้แม้แต่งานเล็กๆ ที่อาจหาช่างทั่วไปได้ยาก ก็สามารถเข้าถึงบริการของโฮมโปรได้ ผ่านทั้งสินค้าและเครือข่ายช่างโฮมโปร
แต่สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าการเพิ่มบริการ คือ การเปลี่ยนบทบาทของช่าง จากคนที่เข้ามาแก้ปัญหา ไปสู่คนที่ช่วยให้ลูกค้าดูแลบ้านได้ด้วยตัวเอง เป็นอันดับแรก
“ตอนนี้เราเริ่มพัฒนาให้ความรู้ลูกค้าเยอะมากกว่าขายบริการ บางปัญหาไม่ต้องจ้างช่างหรอก แค่บอกขั้นตอนว่า 1 2 3 ทำอย่างไร ถ้าลูกค้าทำได้ก็จะแฮปปี้ วันหนึ่งเมื่อมีปัญหาที่เขาทำเองไม่ได้ ตรงนั้นเขาจะคิดถึงเราเอง”
แนวคิดนี้ทำให้ CHANG HomePro ขยับบทบาทจากผู้ให้บริการ สู่ Home Care Partner เพราะเป้าหมายไม่ใช่การทำให้ลูกค้าต้องเรียกช่างทุกครั้ง แต่คือการทำให้ลูกค้ารู้ว่า เมื่อมีเรื่องบ้านเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ โฮมโปรคือคนที่เขานึกถึง
เมื่อรู้จักบ้านมากขึ้น การดูแลก็เป็น Personalized มากขึ้น
การดูแลก่อนเกิดปัญหาจะเกิดขึ้นได้จริง เมื่อแบรนด์รู้จักลูกค้าและเข้าใจบริบทของแต่ละบ้านมากพอ ทั้ง HomePro Online และ CHANG HomePro จึงเดินหน้าพัฒนา Personalization ควบคู่กัน
ฝั่ง CHANG HomePro ยกระดับมาตรฐานทีมช่างโฮมโปรผ่าน 3 EX เพื่อจับคู่ทีมช่างให้เหมาะกับลักษณะงานและความต้องการของลูกค้าที่ต่างกัน ทั้งกลุ่มที่ต้องการคุณภาพและวัสดุอุปกรณ์ดีกว่ามาตรฐานทั่วไป กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการเป็นประจำ และกลุ่มงานโปรเจกต์หรือออเดอร์พิเศษ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจปีที่ผ่านมาอยู่ที่ 96.4 และมีลูกค้าชื่นชมผ่านโซเชียลมีเดียราว 20,000 รายต่อเดือน
ขณะที่ฝั่ง HomePro Online ใช้ Data และ AI เพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากขึ้น ตั้งแต่การช่วยค้นหาและตัดสินใจเลือกสินค้า การจัดการบริการหลังการขาย ไปจนถึงการออกแบบแคมเปญตามช่วงชีวิตของลูกค้า เพราะคนที่กำลังสร้างบ้าน ย่อมมีความต้องการที่แตกต่างจากคนที่สร้างบ้านเสร็จแล้วโดยสิ้นเชิง
ทั้งหมดจึงนำไปสู่การเปลี่ยนมุมมองจาก “ขายสินค้าเมื่อมีความต้องการ” ไปสู่ “เข้าใจบ้านและอยู่เคียงข้างลูกค้าเมื่อความต้องการเกิดขึ้น”
บ้านไม่ใช่แค่ที่อยู่อาศัย แต่คือพื้นที่ของทั้งชีวิต
คำถามว่านิยามของแบรนด์ที่แข็งแกร่งในยุคนี้คืออะไร นางอภิรดี มองว่าคำตอบไม่ได้เริ่มจากสิ่งที่แบรนด์อยากทำ แต่เริ่มจากการเข้าใจว่า ลูกค้ากำลังติดขัดกับอะไร และแบรนด์จะช่วยทำให้ชีวิตของเขาง่ายขึ้นได้อย่างไร
“แบรนด์ที่แข็งแกร่งคือแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าไว้ใจได้ทุกครั้งที่เขามีปัญหา โฮมโปรไม่ได้ทำตัวเป็นผู้ขาย แต่พยายามทำตัวเป็นลูกค้า และคิดแทนลูกค้าว่าเขามี Pain Point อะไร”
ในมุมของฝั่งงานบริการ นายธีรพล เห็นตรงกันว่า แม้แบรนด์ที่แข็งแรงจะต้องประกอบไปด้วยทั้งมาตรฐาน คุณภาพ และความเร็ว แต่ทั้งหมดจะเชื่อมไปสู่ปลายทางเดียวกัน นั่นคือ ความไว้วางใจที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์จริงของลูกค้า
“ปลายทางของแบรนด์ที่แข็งแกร่งที่เห็นชัด ๆ เลยคือความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้เรา เพราะสิ่งที่เราจะต้องไปให้ถึงคือ ช่างโฮมโปรจะเป็นเพื่อนคู่บ้านตลอดชีวิตที่คุณไว้ใจได้”
ทิศทางของทั้งแพลตฟอร์ม HomePro Online และ CHANG HomePro จึงสอดคล้องกับการขยับบทบาทของโฮมโปร จากค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน สู่ Home Lifetime Companion — เพื่อนคู่บ้านตลอดชีวิต ภายใต้แนวคิด We Make a Better Living
การคว้า 2 รางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand 2026 จึงไม่ใช่เพียงความสำเร็จของสองแพลตฟอร์ม แต่เป็นอีกหนึ่งหมุดหมายของการเปลี่ยนบทบาทโฮมโปร จากแบรนด์ที่ลูกค้านึกถึงเมื่อ “ต้องการซื้อสินค้าและบริการเรื่องบ้าน” สู่แบรนด์ที่ลูกค้านึกถึง “เมื่อมีเรื่องบ้านเกิดขึ้นในทุกช่วงชีวิต”“ความไว้วางใจไม่ใช่สิ่งที่ได้มาแล้วอยู่ตลอด แต่เป็นสิ่งที่เราต้องสร้างและรักษามาตรฐานไว้ในทุกๆ วัน และทุกความไว้วางใจก็ถือแรงผลักดัน ที่ทำให้โฮมโปรไม่เคยหยุดพัฒนา” นางอภิรดี กล่าวทิ้งท้าย
